Блог Дмитрия Москаленко
Что делать если клиенту попался брак?
Гарнтия в товарном бизнесе

Что делать если клиенту попался брак?

Я гораздо чаще отвечаю на этот вопрос чем сталкиваюсь с реальными возвратами. Поэтому выделить отдельную статью этому вопросу.

Стоит ли давать гарантию? Определенно стоит! Для вас это практически ничего не стоит, а для клиента это очень важный аргумент оформить заказ. Большинство клиентов смотрят сразу на сайте есть ли гарантия и потом еще по телефону спросят, что делать в случае брака. Если вы ответите «ничего», то клиент потерян.

На какой срок давать гарантию? Если клиент не обратился к вам в течение двух недель с поломкой, то скорее всего он уже никогда не обратится. Хотя бы потому, что потеряет связь с вами и не найдет ни номера телефона, ни ваш сайт. Отсюда можно сделать вывод, что нет разницы давать гарантию на 14 дней или на 365 дней. Да хоть на 10 лет, пишите, что хотите. Вряд ли через несколько лет вам кто-то позвонит и попросит поменять часы по гарантии.

Что делать если все же позвонили? Сразу скажу, что звонят по гарантии крайне редко. Как правило, потому, что не помнят уже где заказывали. Если это гаджеты, которые часто ломаются, то 1 из 100 примерно звонит. Если это не гаджет, то примерно 1 из 200, а то и реже. И все же, если позвонили, то действуем следующим образом:

Если товар дешевый (в закупе менее 1000р.), то обычно выгоднее просто отправить новый товар и извиниться перед клиентом. Не буду расписывать почему это выгоднее. Не сложно самому с калькулятором к этому прийти. 

Если товар дороже 1000р., то тут уже следующая последовательность:

1. Просим выслать фото поломки. Возможно, с товаром все нормально.
2. Просим клиента выслать товар обратно по вашим реквизитам
3. После того, как товар получили, отправляем товар на замену или возвращаем деньги.

Из-за того, что не каждый клиент готов выслать вам так просто товар, до того как вы вернете деньги, сливаются еще примерно половина недовольных клиентов. Особенно, если на товаре незначительный дефект. Кстати, это повод в случае дешевого товара ставить для клиента такие же условия, а не просто бежать возвращать товар. Так количество возвратов снизится. Лайвхак.

Для гарантии нужен чек. Где взять чек? Чек клиенту дает Почта России или транспортная компания при заборе посылки.

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о